FOOD Magazine L'alimentaire à la loupe
Marjane, leader marocain de la grande distribution, a récemment été honoré du titre de « Service Client de l’Année Maroc 2024 » dans la catégorie « Grande distribution ». La cérémonie s’est déroulée le 14 décembre 2023 à Casablanca. Mhamed Chlyeh, directeur général délégué de Marjane, exprime sa fierté pour cette distinction : « Cette reconnaissance renouvelée est une fierté pour nous. Elle est la résultante de notre engagement continu à offrir une expérience client omnicanale personnalisée et de la mobilisation et du dévouement de nos collaborateurs à offrir une assistance continue à nos clients au quotidien. »
Il a ajouté « en 2021, avec la création de la direction service client, nous avons établi des objectifs ambitieux, dont notamment répondre efficacement à toute sollicitation client ou demande de réclamation en moins de 48 heures. À travers l’optimisation des processus et la définition de KPIs, nous avons dépassé ces objectifs, réduisant ainsi le délai moyen de réponse à 5 heures. Aujourd’hui, nous souhaitons exprimer notre sincère gratitude envers nos clients pour la confiance constante qu’ils nous accordent et nous nous engageons à persévérer dans ces efforts pour maintenir et surpasser les standards élevés établis au fil des ans. »
L’entreprise a atteint un taux de satisfaction client de plus de 91%, grâce à son écoute active et sa réactivité. Marjane base son succès sur trois piliers stratégiques : l’amélioration continue, l’investissement dans les compétences des équipes, et l’intégration de la transformation digitale. Cela inclut des enquêtes de satisfaction régulières, une formation approfondie des 7 000 collaborateurs, et l’adoption de technologies modernes.
La transformation digitale est particulièrement notable, avec des canaux de contact diversifiés et un outil de suivi des réclamations clients pour une gestion personnalisée. Marjane a également développé une application mobile intuitive offrant de multiples services, renforçant ainsi son engagement envers une expérience client améliorée et innovante. Ces efforts continus témoignent de la détermination de Marjane à maintenir et surpasser les standards élevés de service client, une stratégie qui a porté ses fruits avec cette récente distinction.
